Drempelloze hulp aan burgers

'Wanneer iemand bij UWV aanklopt, is er meestal iets vervelends aan de hand’, zegt Nathalie van Berkel, lid van de raad van bestuur van UWW. ‘Werkloosheid, een handicap of ziekte, vaak gaat het om nare dingen. Voor zo iemand wil je de tijd nemen en empathie hebben. Bij UWV-medewerkers gaan we die vaardigheid in de komende jaren versterken, in het kader van ons ambtelijk vakmanschap.

Het kabinet heeft extra geld beschikbaar gesteld waardoor het mogelijk is om ook echt meer tijd te nemen voor de mensen die zich bij ons melden. Bovendien besteden we extra aandacht aan heldere communicatie. Zijn de brieven die je stuurt begrijpelijk? Snappen mensen jouw uitleg of de informatie op de website? Dit zijn manieren om vorm te geven aan wat we noemen “de menselijke maat”.’

Dilemma's

Een onderdeel daarvan is om waar nodig maatwerk te leveren. Nathalie: ‘Soms gaat het om heel complexe situaties die zo ingewikkeld zijn, dat je de bedoéling van de wet wilt toepassen, en niet de “letter van de wet”. Dat is in specifieke gevallen nodig en zelfs volkomen logisch.’ Maar aan toepassing van maatwerk zit ook een grens, stelt Nathalie: ‘Het mag niet leiden tot willekeur. Je moet een balans vinden, en dat is best een ingewikkelde worsteling die we allemaal weleens hebben binnen de overheid. Hoe pas je maatwerk zo toe dat het geen willekeur wordt, maar toch recht doet aan de bedoeling van de wet en de persoonlijke omstandigheden van de burger die je probeert te helpen?’

Maatwerkplaats

Om deze dilemma’s op te lossen heeft UWV onder andere een Maatwerkplaats opgericht. ‘Hierin werken UWV‘ers samen, maar ook externe slimmeriken, om oplossingen te bieden voor situaties waarvoor geen standaardoplossing is en waarbij mensen vastlopen in “het systeem”’, vertelt Nathalie. ‘Soms zijn het heel complexe situaties, waarbij we hulp nodig hebben van bijvoorbeeld de beleidsmakers bij de ministeries van Financiën en SZW. En soms moeten we ook aan de politiek teruggeven dat wet- en regelgeving niet meer uit te leggen of niet uitvoerbaar is. Dat deden we onlangs nog met een zogeheten “knelpuntenbrief”, waarover we met de Tweede Kamer in gesprek zijn.’

Voelsprieten

In gesprek gaan met de mensen voor wie je het doet, is vanzelfsprekend een belangrijke voorwaarde voor toepassing van de menselijke maat. Om doorlopend te checken hoe het in de praktijk loopt, heeft UWV zowel regionale cliëntenraden als een centrale cliëntenraad, en klantenpanels. ‘We hebben onze voelsprieten best goed uitstaan, vind ik’, zegt Nathalie. ‘De leden van deze raden zijn ervaringsdeskundigen en maken een jaaragenda met thema’s die zij belangrijk vinden. Het belangrijkste thema daarin is onze dienstverlening.

Dat vinden we zelf ook het belangrijkst. De grootste problemen worden ervaren wanneer een cliënt te maken krijgt met verschillende UWV-disciplines, bijvoorbeeld wanneer iemand van de WW naar de Ziektewet over gaat. We willen voorkomen dat cliënten het gevoel krijgen dat je binnen UWV allerlei verschillende loketten hebt. Daarom willen we samen met onze cliënten een “drempelloze klantreis” verwezenlijken. Wij vinden allemaal dat onze dienstverlening om hen heen georganiseerd moet worden. Je moet door UWV drempelloos, snel, simpel en empathisch geholpen worden. Belangrijk, want niemand mag tussen wal en schip belanden.’

Onderbuikgevoel

Naar eigen zeggen gebruikt Nathalie ook regelmatig haar “onderbuikgevoel” om te controleren of de uitvoeringspraktijk nog wel deugt. ‘Ik vind het belangrijk om zelf aan te voelen hoe een situatie is. Vanuit mijn directe omgeving ken ik de problematiek waarmee mensen worstelen en ik zie wat dat met mensen doet. Dat doet óók iets met mijzelf. Soms kun je niet begrijpen waarom iemand volgens de regels niet geholpen kan worden, terwijl diegene echt hulp nodig heeft.

Je moet dat aanvoelen en in kunnen voelen, daarom ben ik ook zo’n fan van cliëntenparticipatie en klantenpanels en ga ik graag met ervaringsdeskundigen in gesprek. Alleen dan kom je erachter wat een situatie en ons handelen echt met iemand doet. Wat gebéurt er met je als je arbeidsongeschikt raakt? Je kunt dan nog zo goed alle regels kennen, maar het gaat erom dat je snapt wat dat met mensen doét. Je moet je kunnen inleven, om ervoor te zorgen dat mensen zich gehoord, geholpen en ondersteund voelen. Ik zoek dat gevoel bewust op en wil dat ook ervaren, omdat ik zelf vind dat ik juist daardoor betere besluiten kan nemen.’

Verdriet

Tijdens een van die gesprekken ontmoette Nathalie iemand die zijn handen echt niet kon gebruiken. De oorzaak ervan was echter medisch niet aantoonbaar. Nathalie: ‘Terwijl ik met hem sprak, zag ik de pijn en het verdriet. Kijk, voor zo iemand moet je dan je best doen en daarom ben ik blij dat we die Maatwerkplaats hebben. Overigens is het ook fijn om met mensen te praten die juist een heel positieve ervaring hebben en door ons op een goede manier snel weer aan werk zijn geholpen.’

Minder meetbaar

Naast empathie en maatwerk is er nog iets nodig om de UWVdienstverlening verder te verbeteren, vindt Nathalie. ‘Er zit ook een cultuuraspect aan: Je moet af en toe iets durven proberen, buiten de lijntjes kunnen kleuren. Ik houd er absoluut niet van om mensen af te rekenen op fouten. Ik wil juist dat mensen de ruimte krijgen en nemen om dingen uit te proberen. En gaat het een keer mis? Dan moet je daar transparant in zijn en erover vertellen, zodat we ervan kunnen leren.’ Tot slot zou het mooi zijn als we de menselijke maat en het toepassen ervan kunnen meenemen in de manier waarop UWV rapporteert over zijn dienstverlening, vindt Nathalie.

‘Is het belangrijk om te melden dat je tien gesprekken hebt gevoerd? Of kun je beter vertellen wat het resultaat daarvan was? Voelt de cliënt zich verder geholpen? Heef hij of zij tools aangereikt gekregen om sneller aan werk te komen? Dat ismisschien allemaal minder gemakkelijk meetbaar maar volgens mij wel relevanter. Wat ik collega-ABD’ers wil meegeven? Voor zover je dat nog niet deed: geef concrete invulling aan de menselijke maat en kom gerust eens kijken hoe we dat bij UWV doen!’