Luisterend leiderschap: ‘Neem je verantwoordelijkheid, toon moed’

‘Bij goed luisteren gaat het er niet om dat je het met elkaar eens wordt’, benadrukt Corine. ‘Uiteindelijk willen mensen de ruimte krijgen om hun verhaal te doen en aandacht voor datgene wat voor hen belangrijk is. Hoor je als overheid de meningen vanuit de samenleving? En leg je uit hoe die zijn meegenomen in het uiteindelijke besluit? Dan voelen mensen zich beter gehoord. Ongeacht de uitkomst. Luisteren leidt tot dialoog, wat leidt tot begrip.’ Al jarenlang helpt Corine mensen en organisaties in binnen- en buitenland beter te luisteren. Ze ontving er in 2021 de Hall of Fame Award van de International Listening Association voor, die inmiddels actief is in 25 landen.

De leefwereld van burgers

Een luisterende overheid vraagt om een andere denkwijze, stelt Corine. ‘Er wordt nog te vaak vanuit het instituut naar een probleem gekeken. Met een institutionele, systemische oplossing tot gevolg. Maar de zorgen en problemen die mensen ervaren, zijn nu eenmaal niet altijd in een hokje te stoppen. Elk systeem bestaat uit mensen. Laat ambtenaren meer participeren in de leefwereld van burgers, in plaats van andersom. Want een responsieve overheid is cruciaal voor een goed functionerende democratie.’

Overvloed aan informatie

Goed luisteren is volgens Corine hard werken. In Nederland ziet ze duidelijke patronen op het gebied van luistervaardigheid. ‘Onze aandachtsspanne wordt steeds korter. Dat komt met name door de overvloed aan informatie die we dagelijks op ons af krijgen. Hoeveel mensen zijn nog in staat om hun smartphone een uur aan de kant te leggen? Tegelijkertijd gaan we anders met taal om dan vroeger. We communiceren sneller en werken veel met afkortingen. Dat kan leiden tot verwarring en dus onbegrip.’ Corine ziet de afname van luistervaardigheid ook terug in de media. ‘Kijk naar de talkshows. Je krijgt een plek aan tafel als je een sterke mening hebt. Mensen die alle perspectieven proberen te verzamelen en nog een mening moeten vormen, worden niet als spannend ervaren. Terwijl dat juist de basis is van goed luisteren.’

Luisterspier trainen

In haar masterclass houdt Corine rekening met het brein van de hedendaagse mens. ‘Ik bouw veel korte pauzes en opdrachten in. Zo kunnen deelnemers even uit de luistermodus en krijgen ze de kans om met elkaar in gesprek te gaan.’ Tijdens de masterclass ligt de focus op het ontwikkelen van zelfkennis. ‘Als je niet weet wat jouw brein tijdens het luisteren wegfiltert, dan wordt het ook lastig om beter te leren luisteren. Voorafgaand aan de masterclass leer je jouw luisterfilters kennen met behulp van een cognitietest. Die filters zijn niet goed of fout. Zie luisteren als een spier die je kunt trainen. Sta open voor wat iemand te zeggen heeft: niet door metaforisch in de schoenen van de ander te gaan staan, maar door je eigen schoenen uit te trekken. Dan zet je jezelf als mens op gelijke voet.’

‘Naar alle stemmen luisteren’

Ans van den Bosch, interim- en programmamanager bij VWS: ‘Wat we in Den Haag bedenken, pakt in de praktijk niet altijd uit zoals verwacht. Het is dan logisch en zinvol om de maatschappij te vragen waar de behoeften liggen. Over dat menselijke perspectief spreken we binnen de overheid gelukkig steeds meer. Maar hoe we dat in ons dagelijks werk kunnen toepassen, vinden we vaak nog lastig. Ik vind inclusie een belangrijk thema. Het betekent voor mij dat je naar alle stemmen luistert. De masterclass van Corine sprak me enorm aan. Dat mensen op verschillende manieren luisteren, was voor mij echt een eyeopener. Het raakt voor mij de kern van inclusie: juist als iemand anders is dan jij, moet je jezelf openstellen en beter luisteren. Zo kunnen we verschillende denkwijzen meenemen in beleidsontwikkeling. De masterclass bevestigde voor mij het belang van een luisterende overheid. In een democratie moeten we alle stemmen horen.’

‘Een luisterhuis naast een message house’

Nienke Sneller, afdelingshoofd Corporate Communicatie bij de Belastingdienst: ‘Om als Belastingdienst informatie te zenden, gebruiken we een message house. Hierin staan de verschillende boodschappen die we willen overbrengen op onze doelgroepen. We onderzoeken nu of we een luisterhuis kunnen toevoegen aan onze communicatie. Met daarin vragen als: “Heb je iets aan onze boodschap gehad?” en “Wat kunnen we anders doen?” De masterclass van Corine leverde mij mooie, maar ook schokkende inzichten op. Als leidinggevende schijn je al goed bezig te zijn als je achttien seconden naar een medewerker luistert. Lijstjes als “Luisteren, samenvatten, doorvragen” horen volgens Corine in de prullenbak. Dat vond ik een fijne boodschap. Luisteren moet iets natuurlijks zijn. Na de masterclass ben ik meer gaan lezen over wat ik zelf kan doen. De belangrijkste les: ga zitten als iemand met je wil praten. Dan straal je rust en openheid uit. En sta open voor het gevoel van de ander. Nadenken over een oplossing kan alleen als je mensen de tijd gunt om het verhaal op hun eigen manier te vertellen.’

Waardevolle inzichten

Corine Jansen, luisteronderzoeker en dagvoorzitter DGABD-masterclass De luisterende overheid, geeft haar volgende masterclass voor ABD’ers op donderdag 18 januari 2024 in Den Haag. ‘Deelnemers komen vaak tot het inzicht dat er achter luisteren veel meer schuilgaat dan ze dachten. Het gaat om non-verbaal gedrag, om vraagstelling en je kwetsbaar durven opstellen. De ABD’ers die ik tot nu toe heb gesproken, vinden deze inzichten echt van waarde voor hun functioneren.’ Corine is logischerwijs blij met de animo en positieve reacties. ‘Want voor mij begint luisterend leiderschap met verantwoordelijkheid nemen en moed tonen. Daardoor word je je meer bewust van de perspectieven van een ander. En daar is de overheid zich dan weer goed van bewust.’